2010年11月26日上午，青岛市卫生局组织的“公立医院院长‘三民’活动报告会 ”在青岛市卫生局卫生监督局召开，市卫生局直属15家公立医院院长向与会代表作了“创建人民满意的公立医院”工作报告，来自各行各业的60余名市民代表对各医院创建工作现场进行了评议。各区市卫生局、各医院通过视频在18个分会场同步参加会议。
    我院总院长李杨在报告中围绕“创建活动”开展以来，在医疗安全、就医流程、改善服务和医患沟通等方面的新举措向与会代表做了简练、系统的阐述，对“创建活动”开展以来取得的成果向市民代表做了汇报。
   报告中，李杨总院长还对岛城广大市民多年来对市立医院的爱戴、关心和支持表示由衷的感谢，并承诺始终秉承“爱心、质量”的办院宗旨，以严谨的工作态度，优质的医疗技术，良好的就医环境，温馨的服务感受，把市立医院打造成一所让岛城人民真正放心、满意的公立医院，建成百姓心中的“生命绿洲”。

 

报告中提到“通过专职临床药师，参与和指导临床查房、急危重症病例会诊。在各院区建立了处方审核和每月处方点评，抗菌药物分级管理、特殊用药审批制度，逐步规范了合理用药管理”。

 

 

尊敬的各位市民代表、新闻媒体界的朋友们：大家好。
        青岛市市立医院建院已有95年的历史。多年来，在市委市政府的领导下，在广大市民的关心、支持下，取得了长足发展。医院目前拥有市立医院、市立医院东院、市皮肤病防治院和北九水疗养院等四个院区。由以骨关节外科等四个山东省重点学科、心脏中心等六个青岛市重点学科、产科等七个青岛市特色专科组成的优势技术团队，已经成为岛城医疗卫生行业的主力军。2010年1-10月份，医院门诊接诊1119，530人次，占市级综合性医院接诊总量的37.79%；急诊接诊127，358人次，占市级综合性医院接诊总量的36.91%；开放住院床位2000张，出院病人46，283人次，占市级综合性医院出院病人总量的36.43%；手术15，343人次，占市级综合性医院手术总量的37.84%。
        2010年在全市开展的创建“人民满意的公立医疗卫生机构”活动中（以下简称创建活动），医院通过加强科学管理、转换服务理念、优化服务流程，围绕创建目标提出了“17项创建举措”和“十大主题活动”。现向各位市民代表报告如下：
         把“为群众提供安全、高效的医疗”作为首要目标
        人民群众就医的主要需求是解除病痛。医院始终把医疗安全和医疗质量放在一切工作的首位。
        （一）“急救绿色通道”明显提高急救水平。急救绿色通道是1997年市立医院借鉴国际上优秀的管理经验，在全国首先提出的一项提高急救水平的创新举措，十几年来不断完善，先后实行分级分区、模块化管理和院前院内急救联动机制，每年成功救治全市1/3的急诊病人，累计救治病人近200万人。2010年，医院又率先在东院区急症部实行危重病人“先诊疗、后交费”就诊方式，进一步提高了抢救成功率。
        （二）“临床路径”管理使医疗行为更加规范。医院从规范医疗行为入手，积极推行卫生部制定的规范化“临床路径”管理，将以往以医生意志为主的“主观性”治疗转换为科学的“规范化”治疗，在一定程度上规范了医生的医疗行为，同时对缩短住院天数、降低药费比和住院总费用等起到了积极的促进作用。今年6月份至9月份，已累计实施临床路径管理住院病人370例。
        （三）合理用药已逐步实现制度化。市立医院是青岛市实行临床药师制度最早的医院，通过专职临床药师，参与和指导临床查房、急危重症病例会诊。在各院区建立了处方审核和每月处方点评，抗菌药物分级管理、特殊用药审批制度，逐步规范了合理用药管理。
        把简化就医流程作为创建重点
        就医流程繁琐是群众就医不满意的主要问题之一。2010年，医院把简化就医流程作为创建活动重点，着力做好以下两项举措：
        （一）“医卡通”试点改变传统的就诊流程。医院率先在东院区产科门诊试行推出“医卡通”就诊模式，综合全国各地的先进经验，病人就医时持一张就诊卡，就可以自助挂号、自助选医生、自助缴费、自助打印化验单、自助取药等等，使患者就诊更方便、更快捷。近期，医院将陆续在各院区门诊推广此种模式。
        （二）预约门诊，彻底改变患者就医方式。市立医院自2006年起就已尝试对著名专家门诊实行预约挂号，2010年，医院在原有诊间预约、电话预约基础上，开通118114/11831799 24小时电话预约和网络预约挂号，取得良好的效果。医院将根据广大患者的需求，逐步完善推广，使预约挂号真正成为方便患者的就医方式。
        努力改善患者对医疗服务的感受
        在保证医疗质量的同时，如何提高服务水平也是社会关注医院的焦点之一。市立医院一直以来有着良好的服务传统，在2009年山东省社科院组织的九大公共服务行业民意调查中，服务态度排名全省第一。但医院清醒的认识到，很多工作环节还存在诸多不足，2010年医院又相继推出了改善服务的几项举措：
        （一）“优质护理服务示范工程”成为真正的民心工程。医院从门诊导医优质服务、无陪化病房、优质服务试点病房三个层面全方位、多角度推进示范工程，开设了13个示范病房和5个示范点，通过服务方式转变，既提升了对病人的护理效果，又减轻了病人家属的压力，使患者对护理服务由满意到感动，满意度由以往的95.10%上升到现在的99.72%，住院病人陪护率由开展前的33.14%降低为现在的12.64%。
        （二）创新服务改进服务方式。医院以患者满意为目标，在门诊设置了检验报告自助打印系统；组织志愿者提供“预挂号”志愿服务，形成长效机制；鼓励职工岗位创新，连续3年围绕方便患者、提高工作效率、节能降耗等目标开展职工创新服务举措评选，如利用废旧输液袋为输液病人制作成的暖手袋等，共征集创新举措199项，30项被推广，7项获得国家专利，在改善医疗服务方面取得良好效果。
        （三）广泛科普教育使患者受益良多。市立医院作为全市慢性病健康教育基地，积极推进健康宣教工作。2010年医院在原有宣教方式基础上，通过“健康超市”、门诊大厅健康讲堂、社区义诊等形式，定期开展专业科普宣教活动10余次，如“肾友之家”、“甜蜜家园”等，受益群众达1000余人。
        尊重百姓知情，畅通医患沟通
        为人民群众提供一个了解医疗、了解医院、了解医务人员的平台，使医患之间的信任得到充分体现，使医患之间的信息由“不对等”走向“共享”，是市立医院在创建活动中的一项创新。
        （一）服务满意度评价系统使医患交流更方便。医院在原有调查问卷、出院病人电话回访的基础上，利用信息化技术在门诊大厅开设了简单便捷的服务满意度评价、意见征询系统，可以将表扬、批评和建议具体到每一个员工，每一项工作细节，既起到警示约束员工的效果，又为患者提供了一个参与管理的平台。2010年1-10月，医院收到患者表扬信、锦旗数比去年同期增加28.7%，投诉和批评同比下降38.89%。
        （二）医院管理者换位思考，请市民为医院“会诊”。医院通过在线网谈、院长访谈、市民体验日等多种活动载体，让市民公开评判医院的创建成果。邀请市民代表在医院“创建活动”动员大会上，公开提出对就医的感受和存在的问题，并启动向广大市民征集“金点子”活动，2010年共收集“金点子”300余条，很多意见建议言之凿凿、感人肺腑。医院还邀请了8名市民代表伴随医务人员上岗，体验工作，用第三者的眼光审视我们工作中的问题和缺陷，为医院排除服务“短板”提供了可靠依据。
        各位市民代表，青岛市市立医院作为一所近百年的老院，几十年来得到了岛城广大市民的爱戴、关心和支持，医院发展从小到大、从弱到强。为人民群众提供健康服务是我们的天职，我们将始终秉承“爱心、质量”的办院宗旨，以严谨的工作态度，优质的医疗技术，良好的就医环境，温馨的服务感受，努力打造一所让岛城人民真正放心、满意的公立医院，建成百姓心中的“生命绿洲”。

2010年11月26日