加强沟通 重视团队合作——浅谈如何降低药患纠纷

加强沟通 重视团队合作——浅谈如何降低药患纠纷

　　□ 文/李枝端  图/ 中国医药报记者  吴若琪

　　中国医师协会的一项统计结果显示，90%以上的医患纠纷是由于沟通不当造成的，让医务人员“会说话”，不说或者少说那些不该说的话，可有效化解许多医患纠纷。希腊医学先驱希波克拉底曾说过，医生有三件法宝——语言、药物和手术刀，可见语言交流对医务人员来说有多么重要。1989年，世界医学教育联合会《福冈宣言》也指出：“所有医务人员必须学会交流和改善人际关系的技能，缺少共鸣（同情）应该看作和技术不够一样是无能的表现。”对药师而言，沟通与专业技术同样是我们不可或缺的两种能力。

　　纠纷主因是沟通不良

　　在医院药房工作有时难免会遇上“难缠”的患者，导致患者和药师双方都不痛快。其实，发药窗口产生口角、纠纷有其客观因素。药房是门诊就医的最后环节，患者挂号要排队，候诊要排队，做检查也要排队……等到了药房取药时，已经是精疲力竭了。甚至有人说，没病的人到医院走一遭，都要生病了。患者如果在看病过程中积累了种种不满，在最后环节就容易爆发。由于药房的取药时间偏长，加之公众对药师的认识大多还仅仅停留在“照方抓药，没有什么技术含量”的层面上，口角冲突就更容易发生了。

　　就诊流程的诸多不便是普通药师无法解决的，对患者只能予以安抚。但需要药师重视的是，药患纠纷的产生其中有很大一部分原因在于沟通不良。

　　良好的沟通首先是一个心态。言为心声，药师只有尊重患者，才会对患者礼貌、热情、大方，说话和气文明，耐心解释患者的问题。而不应以责问、不耐烦的语句与患者交流，后者往往是纠纷的导火索。

　　良好的沟通还需要充足的技巧。对患者的要求，正面的拒绝很多时候是不适宜的，肯定患者合理要求的同时再予以解释与改进往往适当得多。有时候，对具体患者多花些时间沟通会对其他患者有示范作用，是必要的，总体上更加有利于处方调剂的进行。

　　此外，药师应重视“有效的用药交代”。用药交代既是药师的职责，也是药师价值的重要体现。我们在实践中很容易发现，药师只要做出有效的用药交代，患者及旁边的取药者就会安静、尊重许多。所以，尽管用药交代延长了取药时间，交代时间的长短需要适度，但必要的交代是患者需要的，对患者和其他取药者而言这种等待完全可以接受。笔者建议，药师应做好药物使用遴选和患者用药适应证、使用禁忌、不良反应、注意事项和使用方法的解释说明，详尽解答用药疑问，做到“每位患者至少有一句有效的用药交代”。

　　笔者愿将工作中的一些沟通语言与大家共享。如果患者不懂如何操作取号机到窗口询问，药师可在指导或代为操作的同时加上这么一句：“不懂怎么取药其实是好事，说明您很少来医院。对医院不太熟悉，有事问我们就好。”很多患者甚至周围的取药者听到这些话，必会心情豁然开朗。如果患者询问为什么自己的药这么久了还没取到，药师可回答：“请稍等，手上这张处方核对完了我就帮您查。”笔者不建议患者一询问药师就中断手头工作，因为操作过程被打断是调剂出现差错的重要诱因，而且也可避免患者不遵守排队顺序而不断询问的情况。如果患者询问取药顺序号到了吗，药师可以接过取药凭条说：“您是××窗口××号，××号（前一位顺序号）取好后就是您的药。”或者在询问的人多时动身到候药区看一看提示屏，然后告诉患者“您的号还没到”。这样做的目的是以事实让众多取药者明白，可以自己查看取药顺序号，而向窗口询问只会增加自己的等候时间。药师的肢体语言同样重要，沟通时的一张笑脸、一个轻快的动作，很多时候能感染他人，化解不必要的怨气。

　　团队内部配合很重要

　　面对药患纠纷，内部同事间的配合同样很重要。对于客观因素，药房能改善的客观条件之一就是尽可能缩短取药时间，注重调配准确、快速，尤其注意前台的核对发药，保障前台已调配好药品及时核对发出，避免窗口拥堵。同时也有利于窗口药师有更多的时间、精力与患者交流。这就要求药房内部要有合理的人手分配与工作流程，在前台拥堵的时候，后台调配药师应及时补充；同样，前台工作完毕而后台调配速度跟不上时，前台药师也应主动到后台做些工作，如处方分拣、上屏（扫描录入门诊处方到计算机管理系统）、简单药品的调配等，互相协作，保障处方调剂整体的顺畅运行。

　　对患者而言，医疗单位是一个整体，窗口药师面对患者沟通时，内部同事要给予沟通者足够的尊重。不要前台药师在沟通，而后台药师突然冒出一句反对的话，你一言我一语暴露药房内部矛盾的同时，让患者无所适从。非原则性的同事间的意见不一致完全可以事后内部沟通。如果前台药师与患者矛盾激化或沟通能力存在重大不足，应及时替换前台药师，由经验丰富者继续沟通。特别注意的一点是，前台药师如果发现后台调配失误，不应当着患者面直接呼唤后台药师，指出其错误。做到不在患者面前评说处方质量（包括药物治疗作用以及处方错误等），不谈论医师（医疗水平和私生活）以及其他人员的事项，否则会引起患者的不信任感，影响患者接受治疗的依从性。此外，调剂过程中药师不应闲聊与当前工作无关的事，这样既影响调剂速度和准确性，又给患者产生不好印象。

　　住院窗口取药人包括患者（家属）与护士，在改善调剂流程、加快调剂速度的同时也应给予充分尊重。流程上，笔者强调两点：一是对已核对好的药品及时打包或另存，未核对药品不得与已核对的药品放在一起；另一点是后台药师摆药后摆药单与窗口取药凭证同时移交核对药师，取药凭证不能随处放置，否则易导致核对者无法识别窗口患者并优先发药，以及调配者自己亦无法区分哪些窗口患者药品已经调配。

　　（作者单位：福建省宁德人民医院药剂科）

超版的文章要转发哦

说的太对了，说出我们的心声。

谢谢分享。。。

还行

谢谢分享

很好的帖子，应该学习一下

恩，学习了，不错

那就转发吧