药师与顾客关系维护

我国药师制度实施18年来，人们在就医过程中遇到药品使用的问题还是习惯于向就诊医生咨询，药师的作用和功能没有得到应有的发挥。消费者的消费习惯越来越成为影响一个职业兴衰的关键因素，因此，改变顾客的消费习惯，让公众更多地了解执业药师的意义和作用，增加公众对执业药师工作的认识，让执业药师更多地走近公众的生活，才能让公众自觉地找药师去咨询。当然，这个过程不会短，需要政府、企业和执业药师等各方面的共同努力。

一、药师的定义与分类

（一）药师的定义
不同时代，不同国家对药师的定义不尽相同。美国韦氏辞典将“药师”定义为“从事药学服务的人”，美国《州药房法》对 “药师”的定义是“药师系指州药事管理委员会正式发给执照并准允从事药房工作的人。”英国《药品法》规定：“药师是指领有执照，可从事调剂或独立开业的人。”我国《辞海》对药师的定义是“指受过高等药学教育或在医疗预防机构、药事机构和制药企业从事药品调剂、制备、检定和生产等工作并经卫生部门审查合格的高级药学人员”。在我国《执业药师资格制度暂行规定》中明确指出：“执业药师是指经全国统一考试合格，取得《执业药师资格证书》，并经注册登记，在药品生产、经营、使用单位执业的药学技术人员”。
广义的药师（Pharmacist）是泛指受过高等药学专业教育，从事药学专业技术工作的个人。而执业药师（Licensed Pharmacist）是指依法经资格认定，准予在药事单位（药房）执业的药师。综上所述，所谓药师即为受过高等药学教育或在医疗预防机构、药事机构和制药企业从事药品调剂、制备、检定和生产等工作并经卫生部门审查合格的高级药学人员。
(二) 药师的类别      
1、根据所学专业可分为：西药师、中药师。西药师职称人员在学生阶段所学的为药学（通俗的说为西药）类专业，主要从事西药方面的专业技术工作。而中药师是指在学生阶段以中药学类专业为主，在中药生产和中药流通领域中执业的药师。
2、根据职称职务可分为：药师（初级职称）、主管药师（中级职称）、副主任药师和主任药师高级职称。
3、根据工作领域的不同可分为：医院药房药师、社会药房药师、药品生产企业药师、药品经营企业药师、药品研发机构药师、药品监督管理药师等。
4、根据是否拥有药房所有权分为：开业药师（practitioner pharmacist）、被聘任药师（employed pharmacist）。
5、根据是否依法注册可分为：执业药师、药师。执业药师是指经全国统一考试合格，取得《执业药师资格证书》，并经注册登记，在药品生产、经营、使用单位执业的药学技术人员。

二、药师的职责

药学职业包括从药品研发、生产、销售、使用到管理的各个不同岗位的工作。药师的职责范围也因为岗位的不同而有所区别。
（一）药品研发机构药师的职责
1、分析新药开发方向和前景。
2、设计、筛选和制备新药。
3、新工艺、新材料、新剂型的应用研究。
4、通过临床前和临床研究，确定新产品质量，尤其是安全性和有效性。
5、新药质量标准的研究。
6、根据新药管理要求获得新产品的批准，并确保正式投入生产的新产品的质量。
（二）药品生产企业药师的职责
1、制订生产计划，保证药品生产。
2、制订药品生产工艺流程、岗位操作法、标准操作规程等生产管理文件并严格实施，保证生产出合格的药品。
3、依据药品标准，承担药品检验和质量控制工作，出具检验报告。
4、负责药品质量稳定性考察，确立物料贮存期、药品有效期。
5、从事新产品的研制，质量标准制定及申报工作。
6、保证所生产药品的销售。
7、负责药品不良反应的监测和报告。
（三）医院药房药师的职责
1、调剂和解释处方。药师应认真审方，包括药名、规格的书写，药品与剂量、用药方法，用药是否相互作用或有配伍禁忌，精神药品、麻醉药品是否按照相关管理办法执行。一旦发现处方有问题，必须请医师改正签名后方可调配，并向患者讲明用法用量以及注意事项。
2、药学服务工作。以患者为中心，积极参与临床疾病诊断与治疗，指导个性化用药。
3、药品管理工作。包括：○1制定药品采购计划，保证供应；○2正确储存药品，防止药品变质、失效，特别是毒、麻、精神、贵重药品的使用管理，发现情况及时研究处理；○3开展治疗药物监测和药品不良反应监测工作，保证临床用药安全有效。
4、院内制剂的生产、检验。可配置临床常用、疗效确切而市场无供应的制剂，并对其质量进行检验。
5、提供药物咨询与信息。当患者、医生、其他卫生工作者、政府或药厂等询问有关药学专业知识和技术方面的问题时，药师应有能力提供内容、水平合乎要求的信息。
（四）社会药房药师的职责
1、按规定调配处方。严格执行处方审查、登记等程序，对不合格处方应拒绝调配或经改正后方可调配。
2、指导患者合理用药。面对自我治疗保健的消费人群，药师不仅要告知所出售药品的适应症、注意事项，还要提醒其防止各种药物相互作用后对机体产生的不利因素。
3、帮助患者合理使用医药经费。药师应把用药的经济性与安全性、有效性置于同等的位置，帮助消费者分析、归纳、比较，使其获得最佳治疗、保健效果的同时，支付最少的费用。
4、负责药品管理。参与并执行从制订药品购进计划开始到药品售后服务的一系列药品经营管理措施，严格遵守GSP管理规范，并对落实执行情况进行监督检查。协助药监部门，负责收集整理并上报药品不良反应的原始信息。
（五）行政事业机构药师的职责
国家行政事业机构（如国家药品监督管理局、药品检验所等）的药师职责包括：
1、依法对药品的研究、生产、流通、使用领域进行监督管理；
2、药品检验部门的药师应对检品按质量标准进行检验和技术复核，并对药品生产、经营、使用机构进行业务指导。

三、药师必须具备的素质

从上面药师的职责来看，药师的工作量和工作范围都是很大的，要能很好地完成自己药师的职责，药师应具备的素质主要有药学专业知识、相关专业知识，并应该具有积极的心理和态度、良好地解决问题的能力。
（一）药学专业知识
药师首先应该是“用药的师傅”，娴熟的专业技能，对药物知识熟悉，能提供给患者专业的解答，能正确给患者介绍药品的功能、用途、用法用量、禁忌及注意事项等；对于国内外的新、优、特药信息、药学进展等都应该有了解，跟得上时代的步伐。药师除了提供咨询服务外，还要给员工提供专业知识的教育培训，传达国家的法律法规，当一个“老师”；药师对企业经营产品的验收、养护负责，要建立药品质量档案；药师要审核处方；药师要收集和上报药品不良反应情况；药师要收集整理、分析、传达药品质量信息。
（二）相关专业知识
药师不仅对药学方面的知识要娴熟掌握，对医学方面的知识，如免疫学、病理生理学、毒理学、遗传学等与药学服务相关的医学知识也应有一定的了解。另外，药师需要收集质量信息、新优特药信息等，需要了解电脑知识、互联网相关知识；药品经营企业的药师，需要与顾客进行沟通，给他们介绍药品知识，这需要药师对心理学、沟通技巧等方面知识也了解；因此，药师的知识面需要很广，需要不断的学习，因此国家要求药师每年都要参加继续教育培训，以了解更多的知识。
（三）人文知识
人文知识包括人文科学的研究能力、知识水平，和人文科学体现出来的以人为对象、以人为中心的精神――人的内在品质。人文知识的灵魂，不是“能力”，而是“以人为对象、以人为中心的精神”，其核心内容是对人类生存意义和价值的关怀，这就是“人文精神”。这其实是一种为人处世的基本的“德性”、“价值观”和“人生哲学”，科学精神、艺术精神和道德精神均包含其中。它追求人生和社会的美好境界，推崇人的感性和情感，看重人的想象性和生活的多样化。药师在与顾客接触的过程中，经常要处理顾客的投诉等售后问题，这些都需要药师运用人文关怀来处理问题和解决问题。
（四）积极心理
良好的心态对于个人犹如阳光之于万物。良好的心态便是心中的阳光，这种心灵中的阳光构筑了生命中的美丽，促成了一切事物的发展。积极心理学主张心理学应对普通人如何在良好的条件下更好地发展、生活、具有天赋的人如何使其潜能得到充分地发挥等方面进行大量的研究。学者认为，心理学的三项使命：治疗精神疾病、使人们的生活更加丰富充实、发现并培养有天赋的人，这一观点在二战之前均得到研究者同等程度的关注。积极心理能带来良好的工作态度，工作态度是一个人很容易表现出来的思想，它可以直接决定行为的结果。作为药师，工作除了是解决生存问题外，还是实现自己个人理想和抱负，得到社会和他人的肯定和赞许的一个舞台。药师需要一个健康向上的工作态度来为顾客解决健康疑问，减少工作失误造成的伤害，使顾客能获取更多的健康知识信息。
从上面药师的职责来看，药师的工作量和工作范围都是很大的，要能很好的完成自己药师的职责，我们从以下几个方面来研究一下药师应具备的职业素质。

四、顾客的定义与类型

作为市场营销理论的一个重要概念，顾客一直是企业营销活动的核心与重点，使顾客满意几乎是所有企业追求的目标。美国著名快餐企业麦当劳就是以保证100％的顾客满意作为自己的核心价值观，并取得极大的成功与发展的。因此，弄清顾客的定义，了解顾客的分类方法，对于我们药师在面对不同类型的顾客类型时就能采取针对性的营销策略，提高顾客满意度，为建立良好的顾客关系提供必要的条件。
（一）顾客的定义
一般的营销著作都把顾客当作是一个“已知”的、“约定俗成”的常识，并未进行较为深入的分析。美国营销专家菲利普•科特勒认为顾客是“指具有特定的需要或欲望，而且愿意通过交换来满足这种需要或欲望的人”。中国学者屈云波、牛海鹏从购买力的大小来界定顾客，强调“顾客是指那些会登门购买的人们”或者“具有消费能力或消费潜力的人。”英国学者泰德•琼斯(Ted Johns)提出“顾客是使用并偿付我们产品或服务的人。”他将用户与顾客严格地区分开来。这些定义基本上均属于顾客的狭义定义，其中的“顾客”实际上是指最终顾客，即购买或使用企业产品或服务的人(包括最终消费者与用户)。广义的定义顾客是指与企业具有或可能具有交换关系的组织或个人，无论这种交换是等价交换还是非等价交换，凡是直接影响或间接影响一个企业或组织利益的组织或个人都是顾客。
在药师的药学服务领域，我们所讲的顾客是从狭义层面来理解的。药师的顾客往往包括通过登门购买、具有消费能力或消费潜力、使用并偿付我们产品或服务的人。其具体内涵是指具有特定的药学服务需要或欲望，且愿意通过交换来满足这种需要或欲望的人，即购买药品或服务的最终客户。
（二）顾客的分类
按照现代营销理论来对顾客的消费特征进行分析，则可将顾客细分为果断型、冲动型、实际型、周到型、沉默型、犹豫型、怀疑型、过激型、健谈型、随意型、胆怯型、理智型12种类型，每种类型的顾客在选购商品前或选购商品时的主要特点、次要特点和其它特点都有所不同，这就要求营业人员在交谈与接待方法上也应该有所区别。而从药学服务的实际情况来分析，顾客类型主要有8种，即果断型、冲动型、实际型、周到型、沉默型、犹豫型、怀疑型、过激型。
1、果断型——行为果断的顾客
主要特点：懂得他(她)要的是什么样的商品；
次要特点：确信他(她)的选择是正确的；
其它特点：对其它的见解不感兴趣。
2、冲动型——容易冲动的顾客
主要特点：会很快地做出选择或决定；
次要特点：急躁、无耐心；
其它特点：有时会突然停止购买行为。
3、实际型——了解实际的顾客
主要特点：对有实际根据的信息很感兴趣并愿意具体一些；
次要特点：对营业人员介绍中的差错很警觉；
其它特点：注重查看商品的标识。
4、周到型——考虑周到的顾客
主要特点：需要与别人商量；
次要特点：寻求别人当参谋；
其它特点：对自己不确切知道的东西感到没有把握。
5、沉默型——沉默寡言的顾客：
主要特点：不愿交谈只愿思考；
次要特点：对信息似乎不感兴趣，但实际上是在注意地听着有关信息；
其它特点：表面上似乎没有明显的购买迹象。
6、犹豫型——犹豫不决的顾客：
主要特点：自己下决心的能力很小；
次要特点：顾虑、不安，恐怕考虑不周而出现差错；
其它特点：希望营业人员当参谋。
7、怀疑型——怀有疑虑的顾客
主要特点：不相信营业人员的话；
次要特点：不愿意接受营业人员的推荐；
其它特点：要经过审慎的考虑后才会做出决定。
8、过激型——喜欢辩论的顾客
主要特点：对营业人员的话都持有异议；
次要特点：不相信营业人员的话，并力图从中寻找出差错之处；
其它特点：谨慎缓慢地做出决定。　

五、药师与顾客的关系

案例：与客户互动是成功的关键
一位客户在销售员的帮助下买下了一所大房子。房子虽说不错，可毕竟是价格不菲，所以总有一种买贵了的感觉。几个星期之后，房产销售员打来电话说要登门拜访，这位客户不禁有些奇怪，因为不知他来有什么目的。星期天上午，销售员来了。一进屋就祝贺这位客户选择了一所好房子。在聊天中，销售员讲了好多当地的小典故。又带客户围着房子转了一圈，把其他房子指给他看，说明他的房子为何与众不同。还告诉他，附近几个住户都是有身份的人，一番话，让这位客户疑虑顿消，得意满怀，觉得很值。那天，销售员表现出的热情甚至超过卖房子的时候，他的热情造访让客户大受感染，这位客户确信自己买对了房子，很开心。一周后，这位客户的朋友来这里玩，对旁边的一幢房子产生了兴趣。自然，他介绍了那位房产销售员给朋友。结果，这位销售员又顺利的完成了一笔生意。
分析：
学会跟踪客户，慢慢的公司会积累下一大群客户资源。跟踪工作能使公司的客户记住公司，一旦客户采取行动时，首先就会想到这家公司。
（一）顾客关系
1、顾客关系的定义  
我们所讨论的顾客关系不仅仅与商业系统有关，而是涉及广泛的社会系统。凡是将某种形式的产品（无论是精神产品还是物质产品）提供给社会消费者的组织，都存在着顾客关系。顾客关系是指产品的销售者、供应者与购买者、消费者之间的广泛联系。顾客关系又称消费关系，是商品经济社会中最重要的关系。在药学服务领域，顾客是指为满足自己的需求已经来购买和可能来购买药品或服务的单位和个人。药师与顾客的关系是人际关系的一种，是人际关系在药学服务过程中的一种具体体现，是药学服务人际关系中的关键。
2、药师与顾客关系的基本模式
现实当中，买药的顾客大多存在一定的恐惧心理，由于信息的不对称导致药师与顾客之间沟通缺乏有效连贯性，药师与购药顾客主要表现为以下三种关系模式：
（1）主动与被动型。药师完全主动，顾客完全被动；药师的权威性不受任何怀疑，顾客不会提出任何异议。
（2）引导与合作型。药师和顾客都具有主动性；药师的意见受到尊重，但顾客有疑问，并寻求解释。
（3）共同参与型。药师与顾客的主动性等同，共同参与药学服务的决定与实施。药师此时的意见常常涉及顾客的生活习惯、方式及人际关系调整，顾客的配合和自行完成治疗显得尤为重要。
（二）顾客在药学服务三阶段的心理特征
1、售前服务心理
（1）售前服务与顾客心理
售前服务是整个商品交换过程的重要活动，是争取顾客的重要手段，因此，售前服务对顾客的心理影响是非常重要的。它是指产品从生产领域进入流通领域，但还没有与顾客见面的这段时间里的各种服务，主要包括货源组织、商品的运输、储存保管、再加上零售部门的广告宣传、拆零分装、柜台摆布、橱窗陈列、商品卫生等。在这一过程中，为顾客服务的工作主要体现在为顾客买好、用好商品所做的准备与预先控制上。顾客购买商品的心理活动，首先总是从对商品或商店的注意开始的，进而逐步对商品产生兴趣，萌发购买欲望。而售前服务的心理影响正是要达到引起顾客注意，并对商品产生兴趣和购买欲望的目的。售前服务心理主要体现在利用售前广告引起顾客的注意，商品陈列力求使顾客产生兴趣，以及货源准备、商品质量检验等各项工作上。
（2）售前顾客心理分析
顾客由于需要产生购买动机，这种购买动机受时空、情境等因素的制约，有着各种各样的心理取向。
①顾客认知商品的欲望。售前，顾客最关注的是有关商品的信息。他们需要了解商品的品质、规格、性能、价格、使用方法，以及售后服务等内容。这是决定是否购买的基础。
②顾客的价值取向和审美情趣。随着社会经济的发展，人们的价值取向和审美情趣往往表现出社区消费趋同的现象。所以，通过市场调研了解社区顾客的价值取向和审美情趣，并以此作为标准来细分市场，对销售大有帮助。
③顾客的期望值。顾客在购买以前，往往对自己要购买的商品有所估量。这种估量可能是品牌，也可能是价格，还可能是性能，也可能是其他因素。这种估量就是所谓的期望值。随着时代的发展，人们对产品的要求越来越高，企业生产与销售产品，一方面要满足顾客的物质需要，另方面要满足顾客的心理需要。顾客的购买从生理需求占主导地位正逐渐转变为心理需求占主导地位，心理需求往往比物质需求更为重要。因此，服务除了要考虑产品的质量等各项功能外，还要考虑人们引申的需要。
④顾客的自我意识。要了解顾客的自我意识，为进一步开展营销活动奠定基础。
（3）售前服务的心理策略
了解掌握了顾客的心理需求及特征之后，就可以有针对性地采取相应的心理策略。
①建立目标市场服务档案，把握顾客心理需要。
②最大限度地满足顾客的相关需求。
③促使顾客认知，从而接受商品。帮助顾客树立新的消费观；利用广告宣传和咨询服务增强顾客的注意力；售前进行商品质量检查，确保服务质量。
2、售中服务与顾客心理
（1）售中服务与消费心理
售中服务是指在商品买卖过程中，直接或间接地为销售活动提供的各种服务。现代销售观念认为，销售过程既是顾客购买商品欲望的服务行为，又是不断满足顾客心理需要的服务行为。服务的好环不但直接决定买卖成交与否，更重要的是为顾客提供了享受感，从而增加顾客购买的欲望，在买卖之间形成相互信任的气氛。售中服务主要包括介绍商品、充当参谋、交货与结帐。
（2）售中顾客心理分析
①希望获得详尽的商品信息
②希望寻求决策帮助
③希望受到热情的接待与尊重
④追求方便快捷
3、售后服务心理
（1）售后服务与顾客心理
售后服务有利于沟通与顾客的感情，获得顾客宝贵的意见，经顾客的亲身感受来扩大企业的影响。它不是一种简单的形式，而是把顾客的利益看成是自己的利益，竭力为顾客提供完美的服务，促进销售的手段。
售后服务主要有两个方面：一是提供知识性指导及咨询服务；二是帮助顾客解决安装及运输商品等方面使顾客为难的问题。
（2）售后顾客心理分析
①评价心理
②试探心理
③求助心理
④退换心理
（3）售后服务心理策略
①提供良好的售后服务
②提升CS（Customer Satisfaction）“顾客满意”经营理念，进一步完善企业服务工作。
（三）药师对顾客关系的影响
1、顾客、药师、商品三者关系的8种情况
（1）顾客遇到自己满意的商品，药师热情周到。顾客与药师双方的心里期望获得实际的平衡，购买。
（2）顾客看中某一商品，而药师对这种商品持否定态度。顾客心里期望获得实际的平衡，购买。
（3）顾客对商品不满意，药师不勉强，产生好感，顾客对药师服务的态度抵消了对商品的不满，从而也达到心里平衡，购买。
（4）顾客不喜欢，药师强力推荐，产生警惕心理。
（5）顾客有意购买，服务周到，但对商品的评价不一致，购买愿望动摇，顾客期望得不到满足，心里不平衡，拒绝购买。
（6）顾客与药师都对商品持肯定态度，但因服务原因发生不愉快，服务质量差抵消了顾客的购买欲望，心里不平衡，不购买。
（7）顾客对商品持否定态度，而药师强卖，顾客否定态度。
（8）顾客没有买到满意的商品，服务人员态度也差。
2、药师影响力的表现
在药学服务活动中，药师所承担的商品销售工作，是在于顾客的双向沟通中完成的，这是营销活动的关键部分。因为在顾客眼中，药师是企业组织的代表，是企业与组织的形象的化身。
（1）信息的沟通者  当顾客进入服务场所后，药师亲切的服务态度会使顾客产生良好的信任感，有利于两者之间的交流与沟通。同时，通过与顾客的接触，可以成功的了解顾客。药师是企业与组织收集信息的最有效途径。
（2）商品的推介者  药师可以通过对顾客施加良好的影响来引导顾客观看药品，向他们展示产品，表现商品的特殊性。顺应顾客的心里展示动作，是增进顾客信赖的有效方法。
（3）选购的指导者  药师不仅是产品的出售者，优秀的药师还应该是顾客购买产品的指导者，在产品介绍中可以为顾客提供全面的有关产品的知识，能正确解答顾客的疑问，正确评价不同产品的优缺点等。这样，对顾客的影响是增强了其购买商品的决心。
（4）感情的融通者  药师优良的服务还可以化解服务过程中的许多矛盾与冲突。在这里，药师自然、诚恳的微笑代表其真心实意地欢迎顾客的到来。希尔顿饭店的创始人纳•希尔顿说：“如果我是顾客，我宁愿住在只有破地毯，但处处充满微笑的旅馆里，而不愿意走进有一流设备却不见微笑的地方。”
（四）药师与顾客关系现状
1、我国现阶段药师与顾客的关系现状情况
药师与顾客的双向沟通的目的是为了一方面使得患者能够获得优质的安全的可靠的药学服务。另一方面促使药师从与患者的沟通当中获得有关药品使用的第一手资料, 从而达到总结、评价以丰富自己的用药实践经验的目标。但当前药师与患者之间缺乏信任和理解，药患关系日趋紧张，药患矛盾日趋激化。主要表现在以下四个方面：
①药师精力有限，导致沟通时间不够
长期以来我国的药师大多从事着单调的调剂、制剂、发药工作，工作量较大、工作负荷过重。大多数药师主要忙于取药、发药、领药等日常事务性工作, 没有足够的时间和精力与患者进行沟通。
②药师能力有限, 沟通积极性不高。
由于目前教育体制的原因, 我国药师普遍缺乏医学和药物治疗学知识。面对患者时信心不足, 许多药师认为药物治疗结果如何是医师的事, 与自己无关, 因而缺乏与患者沟通的动力。医患关系紧张、信任危机等导致药师对职业自尊淡化，工作缺乏热情，也加剧了药师对与顾客交流的冷淡。
③患者对药师的不信任
随着我国人民生活水平的日益提高, 人们越来越关注健康问题，自我药疗活动迅速增加。我国医师在患者心目中具有较高的威信, 而患者对药师的认识仍停留在发药的层面上, 对药师的意见和建议, 不置可否, 认为与药师没有交流的必要。
2、关系现状原因分析
① 药师服务重程序服务而轻人文关怀。现行的医药学教育方式缺乏人文教育，导致一部分从事医药的人员素质低下、自身修养欠缺，突出表现为药师在日常服务过程中对顾客的 “物化”，少数药师职业道德水平低下，服务不到位，对顾客患者服务不精心，存在“冷硬顶推”等现象，在纯粹的利益驱动的观念下，使得药患关系每况愈下，导致患者对医务人员的信任度降低。
② 药学服务信息的高度不对称。使得顾客一方面由于关键信息的匮乏而漏失信息；另一方面由于社会处在转型期，信息的爆炸式增长导致顾客难以从信息过荷中掘取有用的信息，从而导致药患沟通的不畅。部分药学服务人员的沟通意识不强，态度不积极，技巧不熟练，也是沟通障碍存在的诱因。
③药师资源的匮乏且配置失衡。自1994年执业药师资格制度实施以来，获得执业药师资格的人距离实际需求量，远远不足。截至2011年2月，全国累计有185692人取得执业药师资格，但在第一线指导百姓买药、用药的仅4万余人。而与之相对的是，截至2010年底，全国共有药品零售企业和门店经营企业40.1万家，农村药品供应网点55.4万个。执业药师成为一种稀缺资源，导致有钱也请不到药师的紧迫现状。
④患者对医疗服务期望值过高。公众的医学知识相对缺乏，对医疗行业、医学科学的认知不足，对医疗工作的高风险和局限性理解不够，对承担救死扶伤责任的医务人员寄予过高的期望，超出了目前医学发展的实际水平。
⑤部分媒体推波助澜。部分媒体片面地把药患关系定位为简单的消费关系，片面地予以指责，加重了顾客患者对药师的不信任。

六、关系的维护

（一）关系维护的重要性
从竞争的角度来看，整个市场的竞争是由顾客来决定成败的胜负，顾客是市场胜负的最终裁决者。因此谁能掌握顾客，谁就能控制市场。竞争的本质便是在于能否比竞争者更有效地掌握顾客。从营销的角度来看，消费者是整个营销策略的核心。从组织的角度来看，顾客是组织的衣食父母。彼得•德鲁克曾说过，企业的目的是在创造和维持满意的顾客。在药学服务领域中，从药师自身的角度来看，顾客或消费者提供了员工满足的一个重要来源。
对卫生服务而言，顾客扮演着生产资源、服务质量和满意的贡献者和作为竞争者三种不同的角色。伴随着信息时代科技和文化的进步与获取知识的途径的增加，顾客对自身疾病的常识的了解也不断增多，患者及其家属能够通过自己的经验来解决自身的一些问题。从某种意义上来说成为了医药服务机构的竞争者，因此，维护药师与顾客之间的良好关系显得十分重要。
（二）与顾客建立良好关系的原则
药师与顾客关系从某种意义上来说是一种人际关系，它需要一个相互尊重、真诚、互动、平等的环境，药师与顾客建立良好的关系需要遵循以下原则：
1、真诚
“金诚所致，金石为开”真诚是打开别人心灵的金钥匙，因为真诚可以减少自我防卫，从而更容易促进药师与顾客之间的沟通。顾客关系越好，越需要关系的双方真实地展示自我，也就是把自己真实的想法与人交流。这样做更有利于我们的药师树立诚实守信的良好形象。
2、主动
顾客或患者因为自身知识的匮乏使得他们处处都带有自我防卫的心里，这时破解患者的恐惧心里的最好良方是主动对顾客友好、主动表达善意，能够使顾客产生受重视的感觉，从而促进进一步的沟通。
3、平等
任何好的顾客关系都是建立在自由开放、无拘无束的基础之上的，如果一方受到另一方的限制或歧视，就无法建立起高质量的顾客关系。在实践中寻找好的顾客关系，逃避沟通而想要建立好的顾客关系就有点缘木求鱼的感觉。
4、宽容
在日常工作中药师往往会遇到一些顾客的抱怨或者言语中伤，此时我们不能据理力争，必须要秉着为人民服务的心态，拥有一颗宽容的心，首先核实自己的服务过程是否存在不当之处，然后针对问题的真实原因与顾客一同探讨解决问题的办法。

七、维护药师与顾客关系的方法

药师作为患者用药的最后一环，其服务质量代表医院或药房的形象，同时也是避免顾客损失的关键一环。所在医院或药房通过系列优质服务举措，增设服务窗口，延长服务时间，优化购药流程，缩短高峰平均候药时间，有效地解决了取药排队时间长的问题。同时，强化药学服务人员的业务素质和仪表、语言及沟通等礼仪培训，进一步拉近了与顾客患者的距离，杜绝差错事故的发生。药师要做好与顾客之间的沟通需要在其服务意识、服务质量、道德素质和专业技能等方面进一步得到提升。
对顾客关系的理解很大程度上影响了我们客户定位工作的开展，端正对客户关系的理解，先要明确我们的客户群体范围，同时正确认识顾客要注意避免一些不正确的观念或者说是理解上的误区。
（一）重新认识你的顾客——目标客户细分
1、顾客细分的含义
顾客细分是建立在每类产品的顾客群不是一个群体的理论基础之上，根据顾客群的文化观念，消费收入、消费习俗、生活方式的不同细分新的类别，从而制定相应的推广战略和营销策略，将资源针对目标顾客集中使用。
顾客天生就存在差异，大量营销策略在忠诚的世界里根本就不适用，因为并不是每一个顾客都适于成为某品牌的品牌忠诚者，这就要求我们要明智地关注正确的顾客群体。因此，要通过价值营销以获得品牌忠诚重要的一步就是对客户进行细分，找寻到哪些顾客是能为企业带来赢利的，哪些顾客不能，并锁定那些高价值顾客。
2、客户细分的依据
（1）外在属性 如客户的地域分布，客户的产品拥有，客户的组织归属——企业用户、个人用户、政府用户等。通常，这种分层最简单、直观，数据也很容易得到。但这种分类比较粗放，我们依然不知道在每一个客户层面，谁是“好”客户，谁是“差”客户。我们能知道的只是某一类客户(如大企业客户) 较之另一类客户(如政府客户) 可能消费能力更强。
（2）内在属性 内在属性行为客户的内在因素所决定的属性，比如性别、年龄、信仰、爱好、收入、家庭成员数、信用度、性格、价值取向等。
   消费行为分类在不少行业对消费行为的分析主要从三个方面考虑，即所谓RFM：最近消费、消费频率与消费额。这些指标都需要在账务系统中得到。但并不是每个行业都能适用。在通信行业，比如说，对客户分类主要依据这样一些变量：话费量、使用行为特征、付款记录，信用记录、维护行为、注册行为等。　　
3、按照消费行为对客户进行分类
通常只能适用于现有客户，对于潜在客户，由于消费行为还没有开始，当然分层无从谈起。即使对于现有客户，消费行为分类也只能满足企业客户分层的特定目的，如奖励贡献多的客户。至于找出客户中的特点为市场营销活动找到确定对策，则要做更多的数据分析工作。
4、客户细分方式方法
（1）根据人口特征和购买历史细分
在消费者研究中，一般通过人口特征和购买历史的调研可以找到顾客忠诚的蛛丝马迹。一般而言，通过别人推荐而购买的顾客比因广告影响而购买的人要更忠诚；以标准价格购买的顾客比以促销价格购买的人更忠诚；有家的人、中年人、和乡村人口更忠诚，高流动人口忠诚度低。找到了目标消费群就可以知道企业要把价值给谁，及到底要给什么价值。
（2）根据顾客对企业的价值细分
衡量顾客对企业的价值可以有很多方法，计算顾客的终身价值是一个切实可行的方法。所谓顾客终身价值是指顾客作为企业顾客的周期内为企业的利润的贡献的折现总和。影响顾客终身价值的最重要的两个因素是计算周期和贴现率。一般而言，在贴现率不变的情况下，顾客成为企业顾客的周期越长，那么纳入计算的顾客价值就越多，顾客的终身价值就越大。计算周期一定的情况下，贴现率越高，未来的收益就越不值钱，则顾客终身价值就越小。
随着数据库技术的发展，尤其是数据挖掘和数据仓储技术的发展，使得顾客价值评估成为可能。相比较而言，金融服务部门、电信服务部门根据顾客价值进行市场细分的可能性就大一些。
（3）顾客细分后的种类
特殊顾客特殊对待，根据80/20原则， 80%的利润是由20%的客户创造的，根据客户本身的价值和利润率来细分客户，并密切关注高价值的客户，保证他们可以获得应得的特殊服务和待遇，使他们成为企业的忠诚客户。药师可根据潜在的忠诚顾客和顾客的终身价值可把顾客分为4类：
①利润贡献最大的顾客，即与本企业目前有业务往来的前1％的顾客；
②利润贡献很大的顾客，即与本企业目前有业务往来的随后4％的顾客；
③利润贡献一般的顾客，即与本企业有业务往来的再随后15％的顾客；
④利润贡献较少的顾客， 即所剩下来的80％的顾客。
（二）优化药师服务
1、提供优质服务
客户服务就是我们向顾客提供的，能提升顾客体验的东西，能否提供优质的服务对于与企业或组织的发展具有重大的影响，良好的服务是客户所期望的，优质的服务能够提高顾客的满意度。优质的客户服务的内涵：
良好的展示你的企业及其产品或服务；
向顾客提供必要的信息；
满足顾客的各类需求；
与顾客建立良好的关系等。
2、建立优质客户服务的三种方法
（1）保持积极的态度
药师与顾客经常要打交道，保持积极的态度非常重要，因为顾客更愿意与积极的人合作。积极的态度既是本身性格的一部分，同时也可以有意识的培养。
（2）建立可信度
可信度是由我们的知识、声誉和专业性等因素共同决定的。要成功地为顾客提供服务，必须获得顾客的信任为此应做好以下三点：
了解自己的产品和服务——了解自己的产品和服务是为顾客提供良好服务的基础。不仅要了解产品和服务的特点，还要了解这些特点如何对顾客有益，以及我们的产品和服务与竞争者的区别。
熟知公司的政策、规定——了解公司的政策、规定，以便你在帮助顾客解决问题时确定哪些是可以做，哪些是不能做的。
言行一致——做到言语与行动的前后一致，言语与行动之间也保持一致，可以使客户对我们产生信任感。
（3）主动预防
积极主动的防止问题的发生，防范于未然，例如做出承诺时务必谨慎，过高的承诺会使客户产生过高的期望，容易产生不满。
3、卓有成效的沟通
加强药患沟通，掌握病情的发展变化。首先，药师对顾客要尊重，具有同情心和耐心；多听顾客的询问，多向顾客介绍用药须知、不良反应和使用禁忌等知识；关心沟通对象的情绪，避免过激的语言造成药师与顾客间的冲突。通过全方位、多层次、多视角的主体沟通，有效提高服务质量，及时化解药患矛盾和纠纷，增强顾客对药师的信任度和理解。医院药房或药店要通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度，及时受理和处理患者投诉，药师要充分尊重和维护顾客的知情权、选择权，尊重顾客的想法，打消顾客的顾虑，努力让顾客获得较高的满意度。可参考以下具体沟通方式：
①非语言沟通。清晰有效地与顾客进行沟通是客户服务工作的重要内容。非语言沟通是以语言之外的声音、表情、举止等因素，来促进与客户的友好关系，并表示出对客户的特别关注。对顾客的关注既体现了我们对顾客的真诚关心，又会使顾客更愿意表达自己的感受，从而能够获取更多有用的信息。
真诚的面部表情——微笑、专注的面部表情，有助于向顾客表现你的真诚和对顾客问题的兴趣，并让顾客感到放松。
运用语言、语调、语速——运用自信亲切的语气与顾客交谈，使顾客感受到你认真、关注的态度和对自身能力的自信。
得体的仪态——应尽量避免斜倚等懒散的姿势，整洁、端庄的穿着能帮助你建立职业化的形象，端庄的站姿和坐姿能很好地表现你对顾客的尊重。
尊重对方的空间——与顾客进行面对面的交流时，应在双方间保持适当的距离。及时发现一个适当的位置，使双方感觉既亲切又安全，减少顾客的不适感觉。
②倾听技能。倾听常常被忽视的一项沟通技能，倾听是了解顾客需求与期望、获取信息、解决问题、提供满意服务的重要手段。良好的倾听技能可以帮助我们获得提供服务所需的信息，同时有利于我们建立更好的客情关系。
专心倾听避免噪声和干扰，精神不集中会使我们忽略顾客言谈中的重要信息，因此必须集中注意力，专心倾听顾客的谈话，从顾客的言谈中发现有用的信息。可以通过视线接触、面部表情、点头等表现你的关注，并以复述、提问等方式确保自己完全理解了客户的话。
③准确传递信息。导致沟通失败的原因主要是误解。为了使顾客准确理解我们的信息而不产生误解，可以采取以下措施：
避免使用含混、模糊的言语；
尽量不使用顾客不熟悉的专业术语；
如果感到顾客可能存在疑惑，及时提问澄清；
必要时举例说明。
4、转变服务理念和方式
（1）强调药师对顾客患者负责
随着经济的发展和社会进步，医学模式、卫生事业性质、医院药店的任务、我们的健康均发生了大的转变。医院质量管理由以“医疗为中心”已向“以患者为中心”转变。“患者满意”成为重要的质量标准之一，药学工作也从传统的药品供应模式向药学服务转变，进一步明确了药师和患者的关系，强调药师对患者负责，为患者提供直接的和有责任的与药物治疗有关的照顾，以达到明确的治疗目标，改善患者的生活质量，其中包括治愈疾病；消除或减轻症状；阻止或延缓疾病进程；防止疾病或症状发生。
（2）药师应走出药房
实施药学服务是药学发展的方向，关键是推进了由“对保障药品质量和供应负责”向“对患者用药结果负责”的转变。药师走出药房，直接面向患者，负责承担起监督、执行、保护患者用药安全有效的社会责任。人们的用药观念在改变，自我保护意识在增强，药学服务将成为药师工作的主题。
（3）以患者为中心，做好用药指导
药学服务是通过药学手段维护患者健康的活动，彻底体现了“以患者为中心”的指导思想。加强对患者用药指导，是药师工作的核心，是改善药患关系的有效措施。
5、赢得顾客忠诚
顾客满意度并不等于顾客忠诚度，不满意的消费者往往会抱怨或者转向其他企业，但是顾客忠诚度的获得必须有一个最低的顾客满意度作为基础。顾客的抱怨可以成为企业建立和改善业务的最好路标。顾客能指出你的系统在什么地方出了问题，哪里是薄弱环节，顾客能告诉企业产品在哪些方面不能满足他们的期望，或者企业的工作没有起色。同样，顾客也能指出企业的竞争对手的优势，或企业员工在哪些地方落后于人，这些都是人们给咨询师付费才能获得的内容和结论，而善于利用的企业则由此获得了一笔免费的财富。做好客户服务，提高顾客忠诚度有四大原则：
（1）了解顾客
药师常陷在自己的世界里，察觉不到顾客的实际感受。药师应该尽可能地了解相关顾客的情况，这样你就可以提供最符合他们需求和消费习惯的产品和服务。和他们交谈，倾听他们的声音，这样你就不难找到使他们不满的根源所在。当顾客对服务提供者相互了解后，如药师了解顾客的服务预期和接受服务的方式等，服务过程就会变得更加顺利，时间也会缩短，而且服务失误率也会下降。
（2）提高顾客满意度。
顾客满意度在一定意义上是药师经营质量的衡量方式。通过顾客满意调查、面谈等，真实了解顾客目前最需要的是什么，什么对他们最有价值，再想想他们能从你提供的服务中得到这些认知的最好的做法。但是，除了销售活动、售后服务和企业文化等因素外，顾客满意度的高低还会受法律等其他一些强制性约束条件的影响。对于那些由于心理特性和社会行为方式而背离曾经忠诚过的顾客，放弃无疑是最佳选择。从这个意义上讲，医院或药房药师应该尽可能地提高顾客满意度，而非不惜一切代价致力于全面的甚至极端的顾客满意。
（3）满足顾客个性化要求。
通常药师会按照自己的想象预测目标顾客的行动。事实上，所有关于顾客人口统计和心理方面的信息都具有局限性，而且预测模型软件也具有局限性。因此，药师必须改变“大众营销”的思路，注意满足顾客的个性化要求。要做到这一点就必须尽量占有顾客知识，利用各种可以利用的机会来获得更全面的顾客情况，包括分析顾客的语言和行为。如果不是持续地了解顾客，或者未能把所获得的顾客知识融入执行方案之中，就不可能利用所获得的顾客知识形成引人注目的产品或服务。
（4）正确处理顾客问题。
一个最好的顾客往往是受过最大挫折的顾客。得到满意解决的投诉者，与从没有不满意的顾客相比，往往更容易成为企业最忠诚的顾客。因此，我们应尽力鼓励顾客提出抱怨，然后再设法解决其遇到的问题。要与顾客建立长期的相互信任的伙伴关系，就要善于处理顾客的抱怨或异议。有研究显示：一般而言，在重大问题投诉者中，有4%的人在问题解决后会再次购买该企业产品，而小问题投诉者的重购率则可达到53%，若企业迅速解决投诉问题，重购率将在 52%和95%之间。
6、正确处理顾客抱怨
在药师与顾客沟通的过程中，往往因信息扭曲、刻板效应、语言含义、干扰、消费者的个人因素、以及信息之间的不一致等因素导致沟通障碍。当消费者感到不满意时，常常会有五种可能的反应模式：向厂商反映、私下反映、向公正第三者反应、拒绝该产品、默默承受。不满意顾客往往会对他的亲朋好友等周围群体传播负面口碑，因而影响我们的形象，因此须谨慎处理顾客抱怨。若不满意的顾客对我们处理他们的抱怨的措施感到满意时，这些抱怨的顾客往往会成为我们最忠诚的顾客。具体要求即要做到如下几点：
①真正从顾客利益出发，让顾客从我们的销售活动中得到切实的利益。
②提供系统化解决方案，态度诚恳，不停留在问题的表面化处理，主动为他们提供切实可行的一套系统化解决方案，在更高层次上满足顾客的需求，消除顾客的不满。
③提供人性化关怀与增值服务，如为顾客提供无偿的疑难解答，针对不同的顾客制定相应的健康指南，额外的满足顾客的相关需求。
药师在处理顾客抱怨时可以参考Ted Johns, Perfect Customer Care(Arrow Business,Book,1995)提供的建议：
①从容地处理抱怨  礼貌地处理抱怨和免费服务电话、试着采用录音系统和建议性的项目；
②询问抱怨的原因  随机地找出顾客并且征求他们的意见；
③假装是一个顾客；
④在倾听抱怨时，不要采取防御的态度  问问题，请求建议（你考虑该做些什么来让它正确？），问你应该做什么，询问考虑到其他组织的行为，顾客的期望是什么；
⑤反应迅速，并且愿意解决问题；
⑥立即替换掉有缺陷的产品或者重复服务；
⑦采取一些积极的步骤来阻止其再次发生——不要假设第一次抱怨仅仅是一次就结束的行为；
⑧在找到安全收集回馈方面要使用一些假设，如果你在招纳员工的程序中，你应该电话给那些参加面试的人；
⑨对于顾客的反馈给予积极的认可  可以是实物上的奖励。
7、接待顾客的具体步骤与方法
药师的接待步骤与方法是与消费者的购买活动中的心理活动阶段相适应的。大体可以分为一下几个步骤，并采取相应的服务方法。
（1）观察分析进店的各类顾客，并判断其购买意图
①根据消费者的穿着打扮，判断其身份和爱好
不同的消费者从事不同的执业，即使从事同一职业也有可能处于不同的地位，加之每个人不同的个性心理特征，这些都能从人的外表、穿着打扮表现出来。药师在接待顾客的过程中，正确判断消费者的职业、年龄，并提供相适应的服务。
②善于从顾客的言行举止分析判断其个性心理特征
个性心理特征影响顾客的言行举止，使其购买过程染上独特的色彩，显示出较大的差异性。这就决定我们在面对性格外向或内向的顾客时必须采用不一样的服务手段。
（2）根据顾客的购买目标，展示介绍产品
①根据商品的性能、特点展示介绍商品
各种商品都有不同的性能特点，以满足人们多方面的消费需求，具有不同使用价值的商品，其展示方法也不同。
②根据消费者的特点展示商品
消费者的性别、年龄、职业、个性特征不同，其购物时的表现也就会不尽相同，对选择产品的标准也就不同。这就要求药师在展示产品时要根据消费者的审美情趣来展示介绍商品。另外，展示商品时，还要尊重顾客的自尊心，一般要从低档到高档逐步展示，使消费者在价格方面有足够的考虑余地，又不伤其自尊心。
③启发消费者的兴趣与联想，刺激其购买。
④必要时可以诱导说服。
8、药师与顾客关系维护的新手段
①数据仓库
数据仓库是一个数据库，该数据库精简并整合了企业多个数据源的原始数据，拥有当前及历史终结数据。数据仓库是一种面向企业决策主题的数据库系统。从而达到细分顾客，合理制定战略决策的目的。
②数据挖掘
数据挖掘是从数据仓库中挖掘出有价值的带有规律性的知识、模型或规则，并对未来趋势做出预测的一个数据分析过程。目的是为了建立一个符合“历史经验”的预测模型，为了帮助公司做出决策。
新顾客获取——数据挖掘能识别潜在顾客群，提高市场活动的影响率。
个性化营销——通过数据挖掘，结合顾客信息对顾客的消费行为进行分析，针对不同的消费行为及其变化，制定个性化营销方案。
顾客忠诚度分析——通过顾客挖掘，可以对顾客持久性、牢固性及稳定性进行分析。
③邮件营销
使用邮件进行营销是一个双向的过程。处理邮件的关键在于去对其做出反应，越快越好。甚至仅仅对邮件做个反应（如仅仅地说句多谢）也比没有反应要好得多，要给发送邮件者一个有质量和有效率的印象。
④顾客服务手册
这个文件和手册列出了顾客服务的目标。他也同时指出了商业流程，从而使得每一团体知道他们在做什么。包括的文件和事实有：服务目标、引导时间、传递的通知、发票、热线服务、订单系统、关键人员的姓名和联系方式等。
⑤呼叫中心
是指运用声音、电子邮件、Web文件和IP电话等手段与顾客进行联系的多渠道的多媒体联系方式。
药学服务过程中，药师所承担的工作，是在于顾客的双向沟通中完成的，这是营销活动的关键部分。在顾客眼中，药师是企业或组织的代表，是企业与组织的形象的化身。未来市场分割的模式依赖于社会中的变化和它们的需求变化。变化能够影响社会的期望和打开不同的市场，这就要求现阶段我们的药师能够与时俱进，提供顾客满意的优质的服务。

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